Typischerweise 60% der Support-Zeit geht für Standardfragen drauf
«Wo ist meine Bestellung?» «Kann ich das zurückgeben?» «Was kostet der Versand?» – Ihr Team beantwortet diese Fragen jeden Tag. Dutzendfach. Die Antworten sind fast immer gleich, aber jede Anfrage braucht trotzdem Zeit: E-Mail lesen, nachschauen, antworten.
Das summiert sich. Bei einem KMU mit 20+ täglichen Kundenanfragen sind das schnell 15–25 Stunden pro Woche – nur für Standardfragen.
Wie funktioniert automatische Anfragebearbeitung?
Kein Fachchinesisch, versprochen. Hier der Ablauf in einfachen Worten:
Schritt 1: Die Anfrage kommt rein
Ein Kunde schreibt eine E-Mail, eine Chat-Nachricht oder füllt ein Kontaktformular aus. Das KI-System empfängt die Nachricht – genau wie ein Mitarbeiter.
Schritt 2: Das System versteht das Anliegen
Die KI liest die Nachricht und erkennt, worum es geht: Lieferstatus, Reklamation, Preisanfrage, Terminwunsch. Das funktioniert auch bei umgangssprachlichen Formulierungen und Tippfehlern.
Schritt 3: Informationen werden geprüft
Hier wird es spannend: Das System schaut nicht nur in eine FAQ-Liste. Es greift auf Ihre Systeme zu – Bexio, CRM, Shopsystem – und holt die relevanten Informationen. Beispiel: Der Kunde fragt nach seinem Lieferstatus → das System findet die Bestellung, prüft den Versandstatus und sieht, dass es eine Verzögerung gibt.
Schritt 4: Eine personalisierte Antwort wird erstellt
Statt einer generischen Antwort erstellt das System eine individuelle Nachricht: «Guten Tag Herr Müller, Ihre Bestellung #4521 ist am 5. Februar versendet worden. Aufgrund einer Verzögerung beim Logistikpartner wird die Lieferung voraussichtlich am 10. Februar eintreffen. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.»
Schritt 5: Komplexe Fälle werden weitergeleitet
Wenn das System eine Anfrage nicht sicher beantworten kann – etwa eine Reklamation mit Emotionen oder ein ungewöhnlicher Sonderfall – wird die Anfrage automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Mit allen relevanten Informationen, damit Ihr Team sofort handeln kann.
Was das System kann und was nicht
Das kann es:
- Standardfragen beantworten (Lieferstatus, Preise, Öffnungszeiten, Rückgabebedingungen)
- Bestellungen im System nachschlagen
- Einfache Prozesse auslösen (z. B. Retoure einleiten, Termin vorschlagen)
- Anfragen kategorisieren und priorisieren
- In mehreren Sprachen antworten (Deutsch, Französisch, Englisch)
Das kann es nicht:
- Verärgerte Kunden beruhigen, die ein persönliches Gespräch brauchen
- Komplexe Verhandlungen führen
- Entscheidungen treffen, die Fingerspitzengefühl erfordern
- Probleme lösen, für die es keine klaren Regeln gibt
Die Faustregel: Alles, was Ihr Team mit einer Vorlage beantworten könnte, kann das KI-System übernehmen. Alles, was individuelles Urteilsvermögen braucht, bleibt beim Menschen.
Datenschutz: Ihre Daten bleiben in der Schweiz
Berechtigte Frage: Was passiert mit den Kundendaten?
- Schweizer Hosting: Das System kann komplett auf Schweizer Servern betrieben werden.
- Keine Datenweitergabe: Kundendaten werden nicht zum Training von KI-Modellen verwendet.
- DSG-konform: Das System wird so konfiguriert, dass es den Anforderungen des Schweizer Datenschutzgesetzes entspricht.
- Zugriffsrechte: Sie bestimmen, auf welche Systeme und Daten die KI zugreifen darf.
Konkrete Ergebnisse
Was können Sie erwarten, wenn Sie Ihren Kundensupport automatisieren?
| Kennzahl | Vorher | Nachher |
|---|---|---|
| Antwortzeit | 2–8 Stunden | unter 2 Minuten |
| Automatisch bearbeitet | 0% | 60–80% |
| Mitarbeiterzeit für Support | 25h/Woche | 5–8h/Woche |
| Kundenzufriedenheit | gut | gleich oder besser |
Typische Ergebnisse basierend auf unserer Modellrechnung. Jedes Unternehmen ist anders.
Was kostet das?
| Phase | Investment |
|---|---|
| Analyse | ab CHF 4'500 |
| Prototyp | ab CHF 12'000 |
| Produktionsreife Lösung | ab CHF 25'000 |
| Laufende Kosten | ab CHF 500/Monat |
Die meisten KMU starten mit einem Prototyp für einen spezifischen Kanal (z. B. E-Mail-Support) und erweitern dann schrittweise.
Sie brauchen keine IT-Abteilung
Das ist der wichtigste Punkt: Sie brauchen kein internes IT-Team. Wir übernehmen Einrichtung, Integration und laufende Wartung. Ihr Team muss nur wissen, wie man E-Mails liest – den Rest erledigen wir.
Klingt interessant? In 30 Minuten zeigen wir Ihnen, wie automatischer Kundensupport für Ihr Unternehmen aussehen könnte.
